做跨境的店铺，常见的情况是：团队只有几个人，都说中文，顾客却来自西班牙、日本、泰国。purser 的做法是把语言问题拆成两半——AI 面对顾客的那一半，和人面对顾客的那一半——分开处理。
12 种语言指什么
聊天窗口自带的界面文字，以及几类固定话术（开场白、「AI 助手」标签、转人工说明、退款说明、邮件和 WhatsApp/Instagram 里的 AI 身份告知），我们翻译好了 12 种语言：
英语、简体中文、繁体中文、日语、韩语、西班牙语、法语、德语、葡萄牙语、泰语、越南语、印尼语。
界面语言默认跟着顾客的浏览器语言，你也可以在安装代码里指定。不在这 12 种里的，界面显示英语。反馈表单用的是同一套 12 种语言。
AI 这一半：直接用顾客的语言写
顾客发来一条消息，判断模型先读一遍，决定这条回复该用什么语言——看顾客最近一条消息；如果太短看不出来（比如只发了一个订单号），就看之前的消息，再不行看店铺页面的语言。
然后写作模型直接用这种语言写回复。给它的要求是：像这种语言的母语客服那样写，敬语、日期格式、货币格式都按当地习惯，不要写成「从英文翻过来的句子」。它能用的事实只来自你的文章、政策、商品和订单数据，和其他回复一样。
写完之后，判断模型除了核对依据，还会单独判断一项：这条回复读起来像不像母语者写的。分数偏低不会直接拦下，但会降为草稿，交给你的团队看过再发。
为什么不套一层翻译
一种常见的做法是：让模型用中文（或英文）想好答案，再翻译成顾客的语言。我们没有这样做，原因有三个：
- 翻译出来的句子读得出来。 日语、韩语的敬语，西班牙语里对顾客用 tú 还是 usted，这些在翻译里很容易走样。
- 每多一步翻译，就多一次改变意思的机会。 我们早期在收件箱的翻译上试过一个专门的翻译模型，它在 staging 上把一句西班牙语「Todavía no ha llegado nada」（东西还没到）翻成了「没什么问题了」，意思正好反了。
- 核对的必须是发出去的那段文字。 如果先核对中文、再翻译，顾客最终看到的那一版其实没人核对过。
直接写也有自己的坑。我们遇到过：知识库是中文的，顾客用英文问，回复却写成了中文。现在，在判断出语言之前提前写好的回复，会按文字系统（拉丁字母、汉字、假名、泰文等）核对一遍，对不上就按判断出的语言重写；发布前跑的「金标题」也会把语言不对判为答错。
人这一半：看中文、写中文
对话转到人工后，客服在收件箱里看到的是顾客的原文，每条下面一行是中文翻译，标着「译」。不需要的时候可以点「隐藏中文翻译」。
这里的「中文」是客服自己的工作语言，默认中文。团队里有人习惯英文或日文，可以在「账号设置 → 我的语言」里改成自己的工作语言，翻译和下面说的回复方式都会跟着变；同一个页面还能勾上「我还会说」的语言，这些语言的顾客要人工时会优先分给他。
回复时有两种方式：
- 自己写中文。 写好后点「译成西班牙语」（按顾客的语言显示），回复框里变成译文，下面一行显示「原文：」你写的中文。觉得不对可以点「撤回翻译」。
- 用 AI 建议。 回复框下面会出现一条 AI 建议，先显示中文意思，再显示顾客语言的版本，旁边注明依据了哪几篇资料。按 Tab 采纳，采纳后同样能看到中文原文。
快捷回复可以为不同语言各存一个版本；没有顾客那种语言的版本时，会先翻译，并把原文显示出来让你检查。
边界
- 翻译会错。 收件箱的翻译是给人看的辅助，涉及金额、日期、否定句的时候，请对一下原文。
- 我们自己的测试集中在中文、英文和日文。 其他语言也能用，但我们测得少，遇到不自然的地方欢迎告诉我们。
- AI 只按你的资料回答。 资料是中文的也没关系，AI 会用顾客的语言讲出来；但资料里没有的，它不会替你编。
想先看效果，可以在控制台的「试聊」里用不同语言问几个问题，详见 试聊与发布。