试聊与发布
在试聊里用草稿配置跟 AI 聊，满意了发布给顾客；黄金问题守住必须答对的题，技能告诉 AI 特定情况怎么处理。
草稿和发布是什么关系
AI 用到的配置有三部分：知识库、技能、「政策数字」。你在控制台里的所有修改都先改在草稿上。
- 「试聊」永远用草稿。
- 工作区还没发布过时，顾客用的也是草稿，改了马上生效。
- 发布过一次之后，顾客只用最近一次发布的版本，草稿里的改动要再发布才给到顾客；可以一键回滚。
「AI 自主程度」和工作时间不跟着发布走，在设置里改了就立即生效。
试聊
侧栏「AI 客服 → 试聊与发布」的「试聊」标签（店主和管理员可见）。
- 这里嵌的是真实的聊天窗口，和顾客看到的一样，用的是你当前的草稿：知识库、技能和政策数字，包括还没发布的改动。
- AI 的回答都会直接显示出来，不受「AI 自主程度」限制，所以 R1 的问题类型也能看到 AI 会怎么答。
- 需要转人工的地方只显示一行提示「（试聊）到这里会转给人工客服……」，不会真的响铃。
- 试聊的对话不进收件箱，不计入分析和升级凭证，也不计入套餐的 AI 对话用量。模型调用的花费仍然计入「AI 每月花费上限」。
- 「以谁的身份」：选「未登录访客」，或者选工作区里的一位顾客，用他的身份问订单问题（没登录时 AI 不会透露任何订单）。「新对话」重新开始。
- 「可以这样问」列了几个示例问题，点「复制」再粘进聊天窗口。
- 试聊里如果 AI 提出退款，顾客一方可以点确认，但永远不会调用你们的退款接口。
发布
侧栏「AI 客服 → 试聊与发布」的「发布」标签。只有店主和管理员可以发布、强制发布和回滚。
一次发布包含什么：当前草稿里的技能、政策数字（包括各市场自己的政策），以及所有状态为「可用」的知识库内容（还在「索引中」的不会带上）。
点「发布给顾客」（可以写一句「这次改了什么」）之后：
- 冻结草稿，复制一份知识库给这个版本；
- 等复制出的知识库能被检索到；
- 回放评测：取最近最多 20 个 AI 回答过（或试着回答过）的不同顾客问题，用新版本的配置重答一遍，每条都过和真实回复同样的校验。这一步什么都不会发给顾客；
- 跑一遍黄金问题（Starter 及以上，见下文）；
- 没问题就发布，否则挡住。
通常需要 2–5 分钟，可以离开页面。同一时间只能有一个版本在评测。版本状态有：「评测中」「被评测挡住」「已发布」「失败」。
什么情况会挡住发布
和顾客现在用的版本比：
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 答出率下降超过 15 个百分点 | 两边都至少有 3 个回放问题时才比较 |
| 回答的平均依据度下降超过 0.1 | 同上 |
| 会做出不该做的承诺、与资料矛盾或泄露信息的回答，比现在的版本多 2 条及以上 | 这类回答本来就会被校验拦下，多出 2 条说明是新版本本身引起的 |
| 黄金问题：上一版答对、这一版没答对 | 见下文 |
| 多轮模拟：上一版通过、这一版没通过 | 见下文 |
第一次发布没有可比的版本：回放问题至少 5 个、但答出率不到 50% 时挡住；不安全的回答达到 2 条也挡住。
被挡住的版本会列出答错的问题。先在试聊里看看；确定没问题的话，可以写明理由（至少 10 个字）「强制发布」，理由会和这个版本一起存档，版本上标「强制发布」。
回滚
「历史版本」里列出最近 30 个版本。对任何一个已发布过的旧版本点「回滚到这个版本」，顾客立即被指回那个版本：下一条对话开始生效，正在进行的对话继续用它开始时的版本。发布新版本也是一样，进行中的对话不会中途换配置。
黄金问题
Starter 及以上套餐可用。在「发布」页的「黄金问题」卡片里维护：必须答对的问题，以及正确答案。最多 100 个。
- 「用知识库里的问答生成」：一键把知识库里最多 10 条问答变成黄金问题（问答的回答就是正确答案），已有的问题不会重复加。
- 正确答案可以写得比回答长，比如直接贴一段常见问题的回答：判定只看回答有没有给出这个问题的答案（数字、条件、结果都要对），问题没问到的背景不要求答出。
- 一个黄金问题「答对」需要同时满足：这条回答能通过校验、会被发出去；判定模型认为它给出了正确答案；并且和问题用同一种文字书写（英文问题用中文回答算错；同为拉丁字母的语言之间不做区分）。
- 结果显示为「答对」「没答出」「要点不全」，附要点和依据分数。
- 「对草稿跑一遍」：随时拿当前草稿跑一次，看改动有没有把原来答对的题改坏。
- 每次发布都会重跑。上一版答对、这一版没答对的，会挡住发布（仍可以写理由强制发布）。
- 降到 Free 后黄金问题都保留，但发布时不再用它们把关。
- 只有店主和管理员可以添加、修改和运行。
建议从最常被问、答错代价最大的开始：退货期限、运费、保修。
多轮模拟
黄金问题一次只测一个问题。真实的顾客会追问、会换话题、会要求找人。多轮模拟测的是一整段短对话：由 AI 按你写的场景扮演顾客（和学习中心练习用的是同一个模拟顾客），和被测试的版本聊几轮。
在「发布」页的「多轮模拟」卡片里维护，套餐和权限跟黄金问题一样，最多 20 个场景。每个场景包括：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 名称 | 列表里显示 |
| 顾客是谁、想要什么、会怎么说 | 写给扮演顾客的 AI，例如「你两周前买了一件衬衫，想知道还能不能退；得到回答后再问退货运费谁出。语气礼貌。」 |
| 顾客语言 | 模拟顾客用哪种语言写 |
| 期望结果 | 答上，或者转人工 |
| 回答必须包含 | 期望「答上」时，AI 的回答（几轮合起来）必须包含的要点 |
| 最多几轮 | 顾客最多发 1–6 条消息 |
同时满足以下几点，场景才算通过：
- 对话按你期望的方式结束：答上并且顾客满意，或者转了人工；
- 回答包含你写的要点；
- 没有说出不安全的话（过度承诺、与资料矛盾、泄露信息）；
- 每条回答都用顾客的语言。
会被校验拦下的回复按「转人工」算，因为顾客看到的就是转人工。结果里会写明没通过的原因，也可以展开看整段模拟对话。
- 「跑一遍（含黄金问题）」：拿当前草稿把黄金问题和多轮模拟一起跑一次。
- 每次发布都会重跑。上一版通过、这一版没通过的场景会挡住发布。
- 有模板可以直接改：带追问的退货问题、要求找人的生气顾客、用日语问运费。
技能
侧栏「AI 客服 → AI 能力」的「技能」标签。技能是你写给 AI 的说明：遇到某一类情况该怎么说、按什么流程、说到哪为止。比如「礼品包装」「批发询价」「预售说明」。只有店主和管理员可以修改。
每个技能有这些字段：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 名称 | 给团队看的名字 |
| 标识 | 英文小写字母、数字和横线，2–63 个字符，AI 用它调取技能 |
| 什么时候用 | 10–300 字符。AI 每次回答前都会看到这一句，对得上才去读完整说明，所以要写清楚适用的情况 |
| 说明 | 最多 20,000 字符，对得上时 AI 才读取 |
| 只在这些问题类型时提供 | 不选 = 总是提供 |
| 参考文件 | 最多 5 个纯文本文件（尺码表、清单、模板），每个最多 20,000 字符 |
| 启用 | 关掉后 AI 不再使用，但设置保留 |
- 每个工作区最多 50 个技能。每次回答时 AI 最多看到 10 个技能的「什么时候用」：先是指定了当前问题类型的，再是没限定类型的。
- AI 读过的技能内容也算作它的资料，回复校验时会一起核对。
- 技能只能告诉 AI 怎么说、按什么流程，不能让它执行操作、承诺退款或折扣；它的回答仍然受自主档位和回复校验约束。
- 技能的修改和知识库一样先进草稿：试聊马上能用，顾客要等发布。