顾客
顾客目录、已验证和匿名顾客、标签、内部备注、顾客分层与 VIP 专线，以及店铺数据页。
顾客目录
侧栏「工作 → 顾客」（/app/customers）列出你的系统推给 purser 的顾客，团队所有人都能看。
- 左边是「最近更新的顾客」，显示最近的 50 位。右上角搜索框按姓名、邮箱或顾客 ID 搜。
- 建过标签后，列表上方有「按标签」一排，点一个标签只看带这个标签的顾客，再点一次取消。
- 点一位顾客，右边显示他的资料（邮箱、电话、国家、语言、顾客 ID）、所在分层、标签、内部备注、订单（带物流）和他和店铺的每一次对话。
顾客和订单怎么推过来，见接口和 SDK。还没有数据时，列表会提示你去「接入」页用密钥推送。
已验证顾客和匿名顾客
每段对话开始时，顾客的身份由你的店铺页面声明：
- 已验证顾客：店铺页面用签名的身份令牌告诉 purser「这是顾客 X」（做法见身份令牌）。收件箱里显示「已验证 · 顾客 ID」，能看到他的订单；AI 可以回答他自己订单的问题；他能进顾客分层。
- 匿名访客：没有令牌的访客。收件箱显示「匿名访客」「未登录，看不到订单」。匿名访客不进分层，他的历史对话也不会交给 AI。
身份不会从上一段对话继承：页面这次没给令牌，就是匿名访客、新对话。
标签
标签用来给顾客和对话归类，比如「VIP」「批发」「投诉过」。
- 打标签：在顾客页，或收件箱的顾客信息栏（「顾客标签」和「这次对话」两处）。所有成员都能打。输入新名字会自动建成新标签。名字不分大小写，「VIP」和「vip」是同一个标签。
- 标签来源：客服在控制台打的是手动标签；你的系统也可以通过接口给顾客打标签（顾客数据里的
tags字段）。接口每次只增删它自己打过的那部分，不会动客服手动打的；不传tags就不改。 - 管理：「设置 → 顾客分层与标签 → 标签」列出所有标签和它们用在多少位顾客、多少次对话上。改名、换颜色、合并重复的、删除，只有店主和管理员能做。
- 颜色：灰、蓝绿、绿、橙、深蓝五种。
- 每个工作区最多 500 个标签。
内部备注
顾客页和收件箱的顾客信息栏里都有「内部备注」，记团队内部要知道的事。
- 顾客看不到备注，AI 也不读备注。
- 所有成员都能写，也都能置顶或取消置顶。
- 只有作者能改自己写的备注；作者本人或店主、管理员能删除。
- 每条最多 4000 字。
顾客分层和 VIP 专线（Growth 及以上）
分层让你自己定义谁是重要顾客，purser 按你的设置给他们不同的服务。在「设置 → 顾客分层与标签 → 顾客分层」里「新建分层」。
条件
每个分层最多 6 个条件，要全部满足才算符合。条件有四种：
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 有标签 | 顾客带某个标签 |
| 累计消费 ≥ 金额 | 按币种比较，不换算汇率 |
| 订单数 ≥ N | |
| 自定义字段 = 值 | 你推送顾客时带的自定义字段，比如会员等级 tier = gold |
累计消费和订单数优先用你的系统报的数（顾客数据里的 totalSpent、ordersCount）；没报就按 purser 收到的订单算，已取消和已退款的订单不算。
顺序
分层是有顺序的，最多 20 个。顾客从上往下匹配，算第一个符合的分层，一个人只属于一个分层，所以各分层的服务不会冲突。用上下箭头调整顺序。列表里会显示每个分层现在大约有多少位顾客。
只有已验证顾客进分层，匿名访客都按普通顾客服务。分层在对话里第一次用到时算一次，这段对话里不再变。
给这些顾客的服务
| 设置 | 选项 |
|---|---|
| 排队 | 「普通」：和其他顾客一样排队。「优先」：排在普通顾客前面；客服都忙时，只要有人在线，也留在实时队列里等，不转成工单；等待转工单的时间是平时的 2 倍。「最优先」：同「优先」，等待时间是 3 倍，并且可以占用客服多一个接待名额。 |
| 首次响应时限 | 分钟数，留空用工作区默认值（默认 60 分钟） |
| 专属客服组 | 指定一个组，这些顾客要人工时直接给这个组，不再按问题分流；组里没人时怎么办，按这个组自己的设置。留空则按问题分组。 |
| AI 怎么接待 | 「AI 先答」：和其他顾客一样。「AI 先答 + 联系人工按钮」：对话里一直有「联系人工客服」按钮，点了就排队。「人工优先」：上班时间有客服在线就直接转人工，AI 不先答；没人在线时 AI 照常接待（也会显示联系人工按钮）。 |
分层的顾客在收件箱列表和顾客页上会带分层名的色块。排队、SLA、派单的细节见团队与分流。
降级到 Starter 或 Free 时
已有的分层都保留，但不再生效，所有顾客按普通顾客服务。升级回 Growth 后恢复。
店铺数据
侧栏「管理 → 店铺数据」（/app/data）只有店主和管理员能看。这里是 purser 手上的订单和商品数据，AI 回答订单和商品问题用的就是这些。你的店铺平台仍然是这些数据的来源。
三个标签页：
- 订单：按下单时间最新的 50 单，可以按订单号或邮箱搜。点顾客名打开他的顾客页。
- 商品：最近更新的 50 个商品，显示状态（在售、草稿、已下架）、规格数、起价和库存，可以按商品名搜。
- 接入状态：顾客、商品、订单、物流各有多少条、最近一次收到是什么时候；最近的批量推送（排队中、处理中、完成、失败，失败会写原因）；进行中的回填。
如果有包裹还在路上，但物流数据超过一天没有更新，接入状态页顶部会出现红色提示「物流数据已经超过一天没有更新」。AI 回答「我的包裹到哪了」时用的就是这些数据，看到这条提示请检查你的推送是否停了。