规则、宏与结束对话
自动打标签、分组、回复、转人工的规则；一键执行一串动作的宏；以及客服结束对话前必须填写的内容。
「设置 → 自动化」里有三部分：
- 规则：自动执行。
- 宏：客服一键执行。
- 结束对话：设置客服结束对话前必须填写的内容。
规则
只有店主和管理员能查看和修改规则，每个工作区最多 50 条。
一条规则由「什么时候」「条件」「动作」三部分组成。
什么时候执行
| 时机 | 什么时候 | 可用的动作 |
|---|---|---|
| 顾客发来消息时 | AI 接待中的对话，顾客每发一条消息都检查一次，在 AI 回答之前 | 打标签、交给客服组、提高优先级、发快捷回复、转人工、结束对话 |
| 对话转人工时 | 对话开始等人接手时，在分配客服组之前 | 打标签、交给客服组、提高优先级、发快捷回复 |
| 等人超过 X 分钟时 | 对话等人等了设定的时间，还没有客服回复 | 打标签、交给客服组、提高优先级、发快捷回复 |
客服回复或接手之后，等人规则就不再执行。
条件
设置了的条件都要满足；不设置 = 不限。
- 渠道：网站聊天、邮件、WhatsApp、Instagram、Messenger。
- 意图：AI 判断的话题，比如查物流、退款进度。只能用在「转人工时」和「等人超过 X 分钟时」——顾客刚发消息时，AI 还没读这条消息。
- 语言：顾客的语言，「中文」同时包括简体和繁体。
- 市场、顾客分层：见市场和顾客。
- 关键词：顾客最新一条消息里出现其中任意一个就算，不分大小写。
- 顾客身份：只限已识别的顾客，或只限匿名访客。
动作
- 打标签：给这段对话打上标签。
- 交给客服组：转人工时，规则选的组优先于顾客分层的组、市场的组和 AI 分组；在等人规则里，会把正在等的对话改派给这个组。
- 提高优先级：高或最高，和顾客分层同一套级别；规则和分层取高的那个。
- 发快捷回复：发一条共享的快捷回复。有顾客语言的版本就用那个版本，并自动填
{店铺名}和{顾客名}。如果回复里有只能由人填的占位符（比如{订单号}），就不发，自动化记录里会写明。顾客看到的是团队发来的提示，不是 AI 的回答。 - 转人工：AI 不回答，对话进入排队或成为工单。
- 结束对话：不回答直接结束，比如处理含「退订」的消息。
顺序与重复
- 所有符合条件的规则都会执行。排在前面的先执行，客服组以第一条选了组的规则为准；用箭头调整顺序。
- 每条规则在一段对话里最多执行一次；转人工时和等人时的规则，每次等人各执行一次。
- 收件箱对话标题下方会显示哪些规则执行过、做了什么，比如
规则「退款转人工」：打标签, 发快捷回复, 转人工。规则列表里能看到每条规则执行过多少次。
宏
宏是一串动作，客服在对话顶部的「宏」里一键执行：
- 发快捷回复
- 打标签
- 提高优先级
- 交给客服组：当前接手的人放手，对话改为等这个组接手。和平常一样进入实时队列或成为工单，不会再给顾客发一遍「稍后回复」的确认。
- 结束对话，可以带一个结束原因
每个宏最多一条回复、一个结尾动作（结束对话或交给客服组）。回复总是先发，结尾动作总是最后执行。
回复的填法和自己选快捷回复一样：有顾客语言的版本就用那个版本。如果有占位符填不上（比如顾客没有订单时的 {订单号}），宏会停下并提示，这时请自己在回复框里写。
每个人都可以建私人宏；共享宏只有店主和管理员能建。
结束对话
店主和管理员可以设置：
- 结束原因：比如「已解决」「重复咨询」「无需回复」。设置了之后，收件箱里点「结束」会让客服选一个原因，原因会记录在这段对话上。
- 结束对话必须选一个原因。
- 结束对话前必须至少打一个标签。
这些要求只对客服结束对话生效（手动结束或用宏结束）。AI 结束的对话、顾客不说话自动结束的对话不受影响。