团队与分流
成员和角色、邀请与座位、客服组分流、派单方式、工作时间、转工单、SLA、接待上限，以及质检和排行榜。
这一页讲的设置都在「设置 → 团队与分流」和「设置 → 工作时间与派单」。只有店主和管理员能改。
成员和角色
一个工作区有三种角色：
| 角色 | 能做什么 |
|---|---|
| 店主 | 全部。只有店主能删除工作区。创建工作区的人就是店主。 |
| 管理员 | 除删除工作区外，和店主一样：改设置、管理套餐与账单、导出数据、维护共享快捷回复和标签列表等。 |
| 客服 | 用收件箱接待顾客，查看顾客，打标签、写备注。侧栏里看不到「接入」「设置」「店铺数据」「分析」「试聊」「技能」「发布」。 |
邀请成员
在「设置 → 团队与分流 → 团队成员」：
- 填对方的邮箱，选角色（「客服」或「管理员」），点「邀请」。
- purser 会给对方发一封邀请邮件（写明谁邀请的、哪个工作区、什么角色）。邀请链接同时自动复制，也可以用聊天工具再发一次。
- 对方用这个邮箱注册或登录后打开链接，就加入了工作区。链接 48 小时内有效。
还没接受的邀请可以「复制邀请链接」或「取消」。成员可以移出（店主和你自己除外）。
改角色、转让店主
- 店主和管理员可以在成员旁边的下拉框里把人在「客服」和「管理员」之间切换。
- 转让店主只有店主能做：在要接手的人旁边点「转让店主」。对方先成为店主，你再变成管理员——工作区任何时候都至少有一位店主。转让后账单和删除工作区由对方负责。
- 管理员不能把人设为店主，也不能改店主的角色。
每个人的语言
每位客服在「账号设置 → 我的语言」（点侧栏左下角自己的名字）里设：
- 工作语言：你读和写的语言，默认中文。顾客的消息翻译成它，你用它写的回复可以一键译成顾客的语言；顾客说的就是你的工作语言时，不翻译。
- 我还会说：其他你能直接和顾客对话的语言。说这些语言的顾客要人工时，自动派单会优先响铃给你。
设置跟着人走：一个人在多个工作区时，每个工作区都用同一套。收件箱里的用法见收件箱。
座位
每个套餐含一定数量的座位（成员人数）：
| 套餐 | 含座位 | 超出后 |
|---|---|---|
| Free | 2 | 不能再加人。还没接受的邀请也占座位。 |
| Starter | 3 | 可以继续加，超出的每人每月 $9 |
| Growth | 10 | 同上 |
| Scale | 25 | 同上 |
付费套餐的加座位费按当月成员人数的峰值计，月底结算。测试工作区最多 5 位成员，不收费。详见套餐与账单。
客服组和分流
没有建客服组时，所有对话对所有人可见，谁都能接。团队大了，可以按分工建组，比如物流组、售前组、售后组。
在「设置 → 团队与分流 → 客服组与分流」给每个组填：
- 组名。
- 「负责什么（AI 按这句话分流）」：一句大白话，比如「发货、物流追踪、快递延误或丢件」。
- 「组里没人有空时」：「交给所有有空的人」（默认），或「转成本组工单，等本组的人」。
- 组员。
分流怎么工作：
- 每次对话需要转人工时，AI 读一遍对话，判断一次该给哪个组。之后同一次等待不再重新判断。
- 选项是你的各个组，加上「都不合适」。AI 把握不到 50%，或者判断都不合适，对话交给所有人。
- 只有写了「负责什么」、而且至少有一个组员的组参与分流，最多 20 个组。
- 分好后，收件箱里会提示「已分给「物流组」（把握 N%）」，列表行上显示组名。
- 顾客属于某个设了「专属客服组」的分层时，直接给那个组，不再按问题分流（见顾客）。
收件箱里的「我的组」只显示你所在组的对话和没分到组的对话；「全部」显示所有。
实时对话怎么派给客服
「设置 → 工作时间与派单」里的「实时会话怎么分给客服」有两种：
自动派单：逐个响铃给组里最空闲的人（默认）
- 每次只响铃一个人，响铃「每人响铃多少秒」（默认 20 秒）。响铃期间别人接不走。
- 没接就换下一位。组里能响铃的人都试过后，所有人都能接。
- 挑人的顺序：只挑「在线」、手上还有空位的人（正在响铃的也算占位），在对话所属的组里挑；其中工作语言或「我还会说」里有顾客语言的人优先，然后手上对话少的优先，一样多时最久没接单的优先。
- 已登录顾客 24 小时内回来，第一次响铃优先给上次接待他的人（对方符合上面的条件时）。
抢单：大家都能看到，先点先得
- 排队的对话所有人都能看到，第一个点「接管」的人接到。
两种方式下，客服接起排队中的对话后 60 秒内没发任何消息，对话都会退回队列。
工作时间和休息日
- 「团队时区」：默认 Asia/Shanghai。
- 「工作时间」：按星期几加时间段，可以加多段。默认周一到周五 09:00–18:00。
- 「休息日（每行一个，YYYY-MM-DD）」：按团队时区算的整天休息。
下班时间或休息日顾客要人工，对话直接转成工单，顾客会收到「几点上班、届时回复」的说明，时间按顾客自己的时区显示。没有设置工作时间时，顾客会被告知「会尽快回复」。
没人接就转工单
上班时间顾客要人工：
- 有「在线」、还有空位的客服时，顾客进入实时排队，能看到自己排第几位。
- 如果在「无人接起多少秒后转工单」（默认 30 秒）内没人接，对话转成工单，顾客会被告知稍后有人回复。自动派单时，如果全部人都响铃试过了，这个时间从最后一次响铃结束起重新算。
- 没有人在线、或者所有人都满了，直接转工单。
- 匿名顾客转工单时，如果还没留邮箱，会被请求留一个邮箱。
分层里「优先」和「最优先」的顾客会多等一会儿：等待时间分别是这个值的 2 倍和 3 倍；而且客服都忙时，只要有人在线，他们也留在实时队列里，不转成工单。
邮件、WhatsApp、Instagram 不是实时对话，要人工时直接成为工单，顾客收到一条告知回复时间的确认。
首次回复目标（SLA）
「首次回复目标（分钟，超时升级）」默认 60 分钟，可设 5 到 10080。顾客开始等人工起计时：
- 列表显示「SLA 剩 X」。
- 超过目标显示「已超时」，超过两倍目标显示「严重超时」。
- 有人回复、接起或结束对话后停止。
分层可以给重要顾客设更短的时限。
超时时 purser 会发邮件给店主、管理员和这段对话的负责人，邮件里有直接打开对话的链接；超过两倍目标时再发一次「第二次提醒」。同一段等待每一级只发一次。
每人同时接待
「每人同时接待」默认 3（可设 1 到 50）：一个客服手上同时最多几个实时对话。满了就不会再响铃给他，他从队列里接也会被拦住。分层里「最优先」的顾客可以多占一个名额。
客服离线时
收件箱页面开着时，每 30 秒报一次在线状态；关掉页面超过 90 秒算离线。离线超过 3 分钟，他手上的实时对话会：
- 顾客还在网站聊天窗口里：退回队列，重新响铃给别人（不会再响给他）。
- 其他情况：转成工单。
收件箱里会提示「某某 已离线，对话已退回队列」或「……已转为工单」。
顾客不说话时自动结束
同一个分区里还有「顾客多久不回，问一句「还在吗」（分钟）」（默认 5）和「再过多久自动结束（分钟）」（默认 10），见收件箱。
AI 每月花费上限
「AI 每月花费上限（美元，可不填）」按 AI 调用的成本计：付费套餐默认不设上限（AI 不会因此停下），免费版和测试工作区默认 50 美元。到了上限，新消息全部转人工、不再调用 AI；到 80% 时这里会提示「快到上限了」。它是 AI 成本的保险丝，和套餐账单是两回事。
质检和排行榜（Growth 及以上）
侧栏「洞察 → 排行榜」（/app/leaderboard）对团队所有人可见。Free 和 Starter 套餐会显示升级提示。
质检：每次有人接手、并且给顾客回过消息的对话段结束后，AI 在后台打一个 0–100 的分：
| 项目 | 分值 |
|---|---|
| 问题有没有解决或推进 | 40 |
| 语气 | 25 |
| 说得清不清楚 | 25 |
| 有没有让顾客重复已经说过的信息 | 10 |
每个人能看到自己的质检记录；店主和管理员点排行榜的一行，能看那个人的。
排行榜：按月（本月 / 上月），只算人工接手的对话。
- 综合分 = 质检 40% + 满意度 30% + 首次回复速度 20% + 没被重开 10%。某项还没数据就不算，按其余几项折算。
- 另有一列「AI 草稿采纳」：AI 草稿原样或只小改就发出的比例。
- 当月接待不到 10 单的人列出但不排名（显示「样本不足」）。没接待过的人不出现。