补偿与改单
客服从你定义的补偿方案里给顾客发一次性优惠券或积分，也能给没发货的订单改地址、取消订单；额度、审批、异常标记和记录都在 purser。
怎么运作
顾客遇到物流延误、商品问题时，客服在收件箱里点订单旁的「补偿」，从你定义好的补偿方案里选一个、写明原因，purser 就会：
- 在你的店铺里现生成一张券码：只限这位顾客、只能用一次、到期失效；
- 把券码用顾客的语言发到对话里（以你们团队的身份发出，不标 AI）；
- 在「补偿」页记下谁发的、为什么、发给了谁、有没有被用掉。
purser 不保存你店铺里的券库存，只保存「可以发什么」（补偿方案）和「发了什么」（发放记录）。客服不能随手输入一个券码来发。
补偿需要 Growth 或更高套餐。只能发给已识别的顾客（已登录，或通过接口同步的顾客），并且必须对应这位顾客自己的订单。
券码在哪里生成
| 方式 | 适合 | 说明 |
|---|---|---|
| Shopify | 已连接 Shopify 店铺 | 直接在店铺里创建折扣码（固定金额或百分比，可设最低消费），只有这位顾客能用一次。需要应用的折扣权限。 |
| 自研商城接口 | 自己开发的商城 | 调用你们的动作接口 coupon.issue，由你们的系统生成券码并返回，见 动作接口。 |
积分
方案类型选「积分」时，填每次加多少积分。积分在你们自己的会员系统里：purser 调用动作接口的 points.grant（见 动作接口），所以需要先在「设置 → 退款与补偿」里接好接口。加完后顾客会在对话里收到「已给你的账户加了 N 积分」。积分的「每次计入额度多少」请填它大约值多少钱，额度和审批规则和优惠券一样。
设置补偿方案
在「设置 → 退款与补偿」的「补偿」卡片里（只有店主和管理员可以修改）添加方案：
- 名称：团队看的，比如「物流延误补偿」；
- 在哪里生成券码：Shopify 或自研商城接口（接口方式可以填你们系统里的券模板 ID，原样传给接口）；
- 优惠方式：固定金额或百分比，可设最低消费；
- 每次计入额度多少：用来算每日额度和报表，百分比券填预估成本；
- 有效天数：默认 30 天；
- 每位顾客最多几次：默认 30 天内 1 次；
- 适合哪些情况：按问题类型勾选，收件箱会把合适的方案排在前面；都不勾表示任何情况都能用。
方案可以随时停用；停用不影响已经发出的券。
额度和审批
同一张卡片里设每个人每天能直接发多少（按工作区的额度币种计，默认 USD）：
| 谁 | 默认 |
|---|---|
| 客服 | 每人每天 50 |
| 店主 / 管理员 | 每人每天 500 |
以下情况，这笔补偿会进入「待批准」，要由另一位店主或管理员批准，批准后券码才会生成并发给顾客：
- 超出这个人当天的额度；
- 补偿被冻结（见下文）；
- 顾客的邮箱和团队成员相同。
谁都不能批准自己提出的补偿。 退款的「批准」按钮也不能用来批准补偿。
异常标记
以下情况会记在「补偿 → 异常」里，给店主和管理员查看：
| 标记 | 什么时候 |
|---|---|
| 手打的券码 | 客服在回复里发了另一位顾客的券码，或在提到「优惠券」的回复里写了一个不是 purser 发的券码 |
| 发给了团队成员 | 顾客邮箱和团队成员相同（同时需要审批） |
| 同一顾客多次补偿 | 同一位顾客 90 天内收到第 3 次补偿 |
| 对话里没有相关投诉 | 对话的问题类型不是物流、破损、退款、投诉这类 |
| 远高于团队中位数 | 每周检查：某人一周发出的补偿金额超过团队中位数的 3 倍（团队至少 3 人发过补偿时） |
| 补偿被自动冻结 | 见下文 |
处理完点「看过了」。
自动冻结
今天发出的补偿总额超过近 7 天每日中位数的 3 倍时，补偿自动冻结：之后每一笔都要批准，直到店主或管理员在设置里「解除冻结」。
AI 主动提出补偿
在补偿方案里打开「允许 AI 主动提出」（只限优惠券），AI 就会在事实成立时自己提出补偿，而不是看顾客语气：
- 顾客已登录（或通过接口识别），问的是物流 / 订单进度或投诉；
- 这位顾客最近 60 天的某个包裹比预计送达晚了至少 N 天（在「补偿」卡片里设，默认 3 天），或者物流显示丢失；
- 这个问题类型的 AI 档位是 R3 或 R4。
满足时，AI 回答完会在对话里附一张卡片：「订单 #1042 的包裹比预计晚了 5 天，真抱歉。送你一张 $5 优惠券表示歉意，需要吗？」顾客点「好的」或「不用了」。
风控：
- 每张订单最多提一次，不管是谁给过补偿、顾客是否拒绝过；同一方案仍受「每位顾客最多几次」限制；
- 同时有多个方案可提时，AI 选计入额度最少的那个；
- AI 算作一名客服，受客服每日额度限制；补偿被冻结、顾客是团队成员时不提；
- 顾客点「好的」后：这个问题类型是 R4 且额度内才直接发券；否则进「补偿 → 待批准」，由店主或管理员批准，批准后券码发到对话里，驳回时顾客会收到说明；
- 每一步都记在发放记录里（发起人显示「AI 助手」），包括触发它的事实：哪张订单、哪家物流、预计送达时间、晚了几天。
改地址和取消订单
还没发货的订单（待处理 / 处理中，且没有任何包裹记录），收件箱订单旁会多出「改地址」和「取消订单」。同样只对已识别顾客自己的订单，每张订单同时只能有一项修改在处理。
| 谁可以直接做 | 什么时候要另一位店主或管理员批准 | |
|---|---|---|
| 改地址 | 所有客服 | 改到另一个国家 |
| 取消订单 | 店主 / 管理员 | 客服发起的取消 |
- 已连接 Shopify 的店铺直接在店铺里改（取消会全额原路退款并放回库存，需要应用的订单写权限）；没有 Shopify 的走动作接口
order.update_address/order.cancel。 - 改好后顾客会在对话里收到新地址或取消通知；改地址时还会给订单上原来的邮箱发一封通知，防止有人冒用对话把包裹改走。
- 店铺那边做不了（比如刚好发货了），记录里会写明原因，顾客不会收到通知。
- 所有修改都记在「补偿 → 发放记录」里，包括原地址和新地址。
补偿页
控制台侧栏「工作 → 补偿」：
- 待批准：等你批准或驳回的补偿（你自己提出的会显示「等其他店主或管理员批准」）；
- 发放记录：每一笔的方案、金额、状态、券码、是否已使用、谁发的、谁批准的、原因；
- 客服对比：最近 30 天每个人发了几次、多少金额、补偿过的对话占他接待对话的比例、券的使用率；
- 异常：见上文。
客服只能看到自己发的记录；其他标签只有店主和管理员能看到。每周一店主和管理员会收到上一周的补偿汇总邮件。
券是否被使用
- Shopify：顾客下单用了这张券，purser 从店铺的订单通知里自动记为「已使用」；
- 自研商城：下单用了 purser 发的券码时，调用
POST /api/v1/coupons/redeemed（密钥sk_…，body{"codes": ["…"]}），见 API 与 SDK。