AI 怎么回答
AI 只按你的资料回答，每条回复发出前都要过校验；按问题类型设置它能自己做到哪一步。
AI 只按你的资料回答
AI 写回复时能用的只有这些：
- 知识库里的内容（顾客用的是已发布的版本，见 知识库）；
- 「政策数字」：退货期限、运费、保修期这类数字只从这里取；
- 技能：你写给 AI 的处理说明（见 试聊与发布）；
- 同步来的商品数据：价格、规格；库存只说有货、紧张或售罄，数据超过 7 天没更新时会提示可能有变化；
- 已登录顾客自己的订单：最近 5 单，不含收货地址和邮箱。
资料里找不到答案时，AI 不会编，而是把顾客交给人。
查物流不经过模型。 已登录的顾客问订单到哪了、情绪也正常时，回复是用订单和物流数据直接套固定模板生成的，不受下面的自主档位限制。没登录的访客问订单，AI 会先请对方验证身份，不透露任何订单信息。怎么让顾客处于登录状态见 身份令牌。
每条回复发出前都要过校验
AI 写好的每条回复，在发给顾客之前都会由另一个独立的判定模型检查：
| 检查项 | 不通过时 |
|---|---|
| 有依据：说的内容能在它拿到的资料里找到 | 拦下 |
| 没有过度承诺：不答应资料里没写的事（退款、赔偿、特殊处理等） | 拦下 |
| 不与资料矛盾 | 拦下 |
| 不泄露别的顾客或内部的信息 | 拦下 |
| 引用都指向真实存在的资料（这一项直接核对，不用模型） | 拦下 |
| 用顾客的语言写得地道 | 不直接发出，改成草稿交给人 |
| 顾客生气时语气得当 | 不直接发出，改成草稿交给人 |
被拦下的回复不会发给顾客。顾客会用自己的语言收到一句「我们的客服会尽快回复您」之类的话，对话转给人工，团队在收件箱里能看到被拦下的草稿。
校验对省略条件的回答也很严格。比如资料写的是「未拆封 30 天内可退」，回答只说「30 天内可退」，通常会被判为与资料不符而拦下。这是有意的：宁可转人工，也不给顾客错误的承诺。
判定服务暂时不可用时，AI 不会自动发出任何回复，所有消息转人工。
什么时候转人工
- 顾客明确要求找人；
- 资料里没有答案，AI 自己放弃回答；
- 回复没通过上面的校验；
- 这类问题的档位是 R0 或 R1（回答以草稿形式交给人，见下文）；
- 判定服务不可用，或写回复时出错；
- 同一个对话里 AI 已经回复了 30 条；
- 本月 AI 花费到了上限（见下文）；
- 免费版本月的 AI 对话额度用完（付费套餐不会停，超出部分按量计费，见 套餐与账单）；
- 顾客所在的分层设置了「人工优先」，且在工作时间内有人在线（见 顾客）。
转人工之后派给谁、没人在线怎么办，见 客服组与分流。
自主档位 R0–R4
在「设置 → AI 自主程度」里，按问题类型分别设置 AI 能自己做到哪一步。只有店主和管理员可以修改。
| 档位 | AI 能做什么 |
|---|---|
| R0 只给建议 | AI 写的回答作为草稿交给客服，不直接发给顾客。目前和 R1 的处理方式相同。 |
| R1 草稿待审 | AI 写草稿，客服在收件箱里原样发送、改后发送或丢弃。所有问题类型默认都是 R1。 |
| R2 自动回答 | 通过校验、且没有语言或语气提醒的回答直接发给顾客。 |
| R3 自动执行（可撤销） | 回答同 R2。另外在「破损/错发」上，照片证据干净的理赔可以自动通过，并由 AI 向顾客提出退款；退款本身仍要人批准。 |
| R4 完全自主 | 回答同 R2。顾客确认的退款在你设的额度内可以自动执行，见 退款。 |
可以分别设置的问题类型：
| 问题类型 | 说明 |
|---|---|
| 查物流 | 订单到哪了 |
| 退换货政策 | 能不能退、怎么退 |
| 破损/错发 | 收到的东西坏了、发错了 |
| 退款进度 | 退款到哪一步了 |
| 改单/取消 | 修改或取消订单 |
| 商品咨询 | 规格、尺码、库存 |
| 优惠/价格 | 折扣、价格 |
| 账户/扣款 | 账户和扣款问题 |
| 投诉/要人工 | 投诉或要求找人 |
「其他」类问题不在列表里，始终按默认的 R1 处理。
套餐能用到哪一档
| 套餐 | 最高档位 |
|---|---|
| Free | R2 |
| Starter | R2 |
| Growth | R4 |
| Scale | R4 |
超出套餐的档位在选择框里不可选。降级后原来的设置会保留，但按套餐的最高档执行（页面上会写「当前套餐最高 R2，按 R2 执行；升级后恢复 R4」），升级回来自动恢复。
测试工作区可以随意切换档位，不需要下面的凭证。
从草稿升到自动回答：升级凭证
把一个问题类型从 R0 或 R1 调到 R2 及以上时，需要这个类型的「升级凭证」全部达标。档位旁边的小标签显示「凭证 N/8」或「凭证达标」，点开能看到每一项的数值。
凭证按最近 30 天、这个问题类型里由模型写的回答计算（查物流的固定模板不算）：
| 凭证 | 要求 | 怎么算 |
|---|---|---|
| 已审草稿 | ≥ 50 条 | 客服处理过的草稿数 |
| 原样发出 | ≥ 85% | 审过的草稿里没改就发出的比例 |
| 改动幅度（中位） | ≤ 10% | 改过再发的草稿，改动占全文比例的中位数；一条都没改过也算达标 |
| 有据可依（最差一成） | ≥ 0.70 | 判定模型给出的「有依据」分数，从低到高排在第 10% 的那个值 |
| 被校验拦下 | 0 次 | |
| 被标记答错 | 0 次 | |
| 72 小时内又转人工 | ≤ 5% | 回答发出后 72 小时内又有人接手这个对话的比例；没有数据算达标 |
| 差评（≤2 星） | ≤ 2% | 顾客对 AI 回答打 2 星及以下的比例；没有数据算达标 |
凭证没全部达标时仍然可以放开，但要写下理由（至少 4 个字），理由会记录在这个档位上。
自动降级
降级不需要任何人同意，发生在两种情况：
- 有人标记答错：AI 自己发出（没有人审过）的回答，团队里任何人在收件箱点「答错了」，这个问题类型立即降一档。
- 连续差评：同一个问题类型 24 小时内收到 3 次对 AI 回答的 2 星及以下评价，降一档。上次档位变动之前的评价不计入。
降级只作用于 R1 以上（R2→R1、R3→R2、R4→R3），每次降一档；并发触发也只降一次。AI 不会自动升档，升回去要你手动调。
降级后，设置页这个问题类型下会用红字写明「已自动降级：原因（时间）」。
每月 AI 花费上限
在「设置 → 工作时间与派单」里，「AI 每月花费上限（美元，留空用默认值）」：
- 付费套餐默认不设上限；免费版和测试工作区默认 50 美元。按 AI 回答时实际调用模型的花费计算，试聊里的调用也算在内。
- 按自然月（UTC）统计，下面会显示「本月已用 $x / $y，N 次回答」。用到 80% 时提示「快到上限了」。
- 到上限后，新消息全部直接转人工，不再调用 AI；顾客会被告知有人会回复，不会看到报错。页面会显示「因上限转人工 N 次」。
- 这个上限和套餐里的「AI 对话」额度是两回事，后者见 套餐与账单。
只有店主和管理员可以修改。
顾客知道自己在和 AI 说话
AI 会主动说明自己是 AI（这是欧盟《人工智能法》第 50 条的要求），这项不能关闭：
- 网站聊天窗口：窗口顶部的开场白写明这是店铺的 AI 助手、随时可以转人工；AI 的回复上方标「AI 助手」，客服的回复标「人工客服」。支持 12 种语言，按顾客的语言显示。客服原样发出的 AI 草稿仍标「AI 助手」，改过再发的标「人工客服」。
- WhatsApp 和 Instagram：每个对话里 AI 的第一条回复前加一句，比如店铺名是 Lina Toys 时，这句是「（这是 Lina Toys 的 AI 助手，需要人工客服随时说。）」。
- 邮件：AI 自己发出的每一封回复末尾都带这句话。
客服发出的消息（包括审过后发出的草稿）在 WhatsApp、Instagram 和邮件里不加这句话。