退款

purser 不碰钱Copy Anchor Link

purser 不经手钱，也不保存任何支付凭证。退款时，它调用你们服务器上的一个 HTTPS 接口，由你们自己的系统去退。每个请求都带签名和幂等键，重试不会重复退款。

这个功能适合自己开发的商城。退款等动作需要 Growth 或更高套餐；降到不含这个功能的套餐后，设置会保留，但退款动作自动关闭。

接口的请求格式、签名和返回值见 动作接口。

开通Copy Anchor Link

在「设置 → 退款」里（只有店主和管理员可以修改）：

1. 退款接口地址：你们服务器上的一个 https 地址。
2. 生成密钥：只显示这一次，复制到你们系统的环境变量里。之后可以「换新密钥」，旧密钥立刻失效，你们的系统要同时更新。
3. 测试连接：purser 发一个带签名的测试请求，页面显示「连接正常」或失败原因。
4. 怎么退：
   • 「直接退款」：你们的接口收到就退，并返回结果；
   • 「只提交退款申请」：接口只登记申请，你们的人或 ERP 处理完再通过状态接口回报结果。
5. 不用人批准的额度：币种、每笔最多、每天最多。默认是 USD，每笔 100、每天 500。
6. 打开「启用」。没填接口地址、没生成密钥时不能启用。关着的时候 AI 不会提出退款，客服也不能从收件箱发起。

谁可以发起退款Copy Anchor Link

客服Copy Anchor Link

在收件箱里，客服可以对任意订单点「退款」：选原因（破损 / 与描述不符、没收到货、退货、其他），可以写一段说明（会发给你们的系统），点「先看金额」，看到你们系统算出的金额后点「确认退款」。发起的客服就是批准人，确认后立即执行。

如果在看金额和确认之间，你们系统算出的金额变了，这次确认会被拒绝，并提示按新金额重新确认。

AICopy Anchor Link

目前 AI 只在一种情况下主动提出退款：顾客在聊天里说收到的东西坏了或发错了并上传照片，照片核验结果干净，而且「破损/错发」这类问题的自主档位是 R3 或 R4（见 AI 怎么回答）。这时理赔会被自动通过，AI 向顾客提出退款。

AI 提出退款前，以下条件必须全部满足。这些是写死的规则，不经过模型判断：

• 顾客是已登录顾客，而且订单是他自己的；
• 订单没有退过款、没有被取消；
• 期限：破损或与描述不符，按退货期限和保修期中较长的一个；普通退货只按退货期限。从签收日算起，没有签收记录时从下单日算。期限取自知识库的「政策数字」，两个都没填时交给人判断；
• 「没收到货」和其他原因，AI 一律不提，交给人处理；
• 这个订单没有另一笔正在处理的退款（同一订单同一时间只能有一笔，客服发起的也一样）；
• 这个订单还没通过 purser 退过款（客服仍然可以再退，比如补退差额）；
• 你们接口的 refund.preview 给出了金额，没有拒绝。

金额永远来自你们的 refund.preview，不是模型算的。

顾客确认Copy Anchor Link

顾客在聊天窗口里看到金额，点「好的，退款」或「不用了」。24 小时内没回应，这次退款报价就过期。顾客看到的所有退款相关的话都是固定模板（12 种语言），不由模型生成。

自动执行，还是等人批准Copy Anchor Link

顾客确认后，以下条件全部满足才会自动执行：

• 退款已启用；
• 自动退款没有被冻结；
• 这类问题（「破损/错发」）的自主档位是 R4；
• 币种和额度的币种一致（其他币种的退款总是要人批准）；
• 金额不超过「每笔最多」；
• 当天（按 UTC）已经自动退的金额加上这一笔，不超过「每天最多」。

任何一条不满足，这笔退款就进左侧「退款」页的「等你批准」，并写明原因（比如「这类问题的自主档位是 R2，自动退款需要 R4」「超过单笔自动退款额度」）。团队成员点「批准并退款」立即调用你们的接口，或者点「拒绝」并写原因（顾客看不到，只记在审计里）。

自动冻结Copy Anchor Link

每次自动退款后都会检查：今天自动退款的总额，是否超过前 7 天每天自动退款总额中位数的 3 倍。超过就立即冻结自动退款，之后顾客确认的每一笔都要人批准。

• 只按额度币种计算，按 UTC 日期分天。
• 前 7 天里少于 4 天有自动退款时（中位数是 0），不会触发冻结，这时只靠「每天最多」兜底。
• 冻结后「退款」页和「设置 → 退款」顶部会写明原因，店主或管理员在设置里点「恢复自动退款」解除。

幂等和重试Copy Anchor Link

• 每笔退款有唯一的幂等键，请求头和请求体里都带。
• 你们的接口没有给出明确答复（出错、超时 10 秒、返回跳转、返回的不是约定的 JSON）时，purser 用同一个幂等键退避重试，最多重试 5 次；你们按幂等键去重，就不会重复退款。purser 不跟随跳转。
• 你们的接口明确拒绝（4xx 并返回 "ok": false，包括签名校验失败的 401）时记为失败，不重试。
• 重试都失败后，这笔记为「失败」，原因写在这笔退款的记录里，需要人来处理。
• 「只提交退款申请」模式，或者接口返回「处理中」时，状态是「商家处理中」，等你们用状态接口回报结果，顾客会在原来的对话里收到结果。

审计Copy Anchor Link

「退款」页的「最近的退款」列出 AI 提出的和客服发起的每一笔。展开「经过」能看到完整记录：谁提出、依据什么规则（比如签收后第几天、期限多少天）、顾客是否确认、谁批准或拒绝、你们接口每次回了什么。

退款的状态：

试聊里顾客一方可以点确认，但永远不会调用你们的退款接口。