SOP（标准流程）
把店里处理常见问题的做法写成步骤：AI 按步骤问、查、判断、办理或转人工；判断由系统按数据做，顾客说什么也跳不过步骤。
SOP 是店里处理一类问题的固定做法，比如「顾客说商品破损：先问订单号，再要照片；签收超过 30 天的转售后组，30 天内的说明同事会安排补发」。写成 SOP 之后，AI 在对话里认出这类问题，就按步骤一步步走。
入口在「AI 客服 → SOP」。只有店主和管理员能管理。
| 套餐 | 能做什么 |
|---|---|
| Free | 不可用 |
| Starter | 从模板添加，可以改里面的数字和话术，最多启用 5 套 |
| Growth | 自己写、用一段话生成、用自己的 AI 工具，最多启用 10 套 |
| Scale | 同 Growth，不限数量 |
步骤
步骤从上往下执行，「判断」里的步骤缩进显示。
| 步骤 | 做什么 |
|---|---|
| 问 | 向顾客要一项信息：文字、选项、数字、订单、照片、新地址，或者换成哪个规格。AI 用顾客的语言自然地问，听懂回答后记下来 |
| 查 | 查订单（内置），或调用一个只读的 AI 工具，结果留给后面的判断用 |
| 判断 | 按条件走不同分支，第一个条件成立的分支执行；都不成立走「其他情况」，没有「其他情况」就跳过 |
| 告知 | 告诉顾客一件事。你写要点，AI 组织措辞 |
| 办理 | 退款、补发、发券、换货、改地址、取消订单，或者你自己的写工具：顾客在聊天里的卡片上确认，再按额度和审批规则执行（见下文） |
| 转人工 | 交给客服组，附交接备注和收集到的信息 |
| 结束 | 流程结束，记一个结局标签（用于统计） |
「判断」的条件由三部分组成：字段、比较方式、值。可以用的字段：
slot.<名字>：前面「问」到的信息。vars.order.<字段>：内置订单查询的结果。字段有status（状态）、total（金额，按元计）、itemCount、placedDaysAgo（下单几天）、delivered（是否签收）、deliveredDaysAgo（签收几天）、daysPastEstimate（超过预计送达几天）、shipmentStatus、carrier、channel。vars.<名字>.<字段>：自己的只读工具返回的字段。customer.verified（顾客是否已登录）、customer.segment（顾客分层）、conversation.channel、market.id。
比较方式有：等于、不等于、大于、大于等于、小于、小于等于、包含、是其中之一、有值、没有值。数字按数字比，文字不区分大小写。一个值没有（比如没签收时的 deliveredDaysAgo）时，除了「没有值」，其他比较都不成立。
办理：退款、补发、发券、换货、改地址、取消
「办理」可以直接用 purser 的内置动作，和客服在收件箱里一键发起的是同一套：
| 动作 | 做什么 | 什么时候不用等人 |
|---|---|---|
| 退款 | 金额由你的退款接口按订单算好，显示在确认卡片上。只用于质量问题或退货，并且在店铺政策的退货期或保修期内（和所有 AI 退款一样）；Growth 起 | 在退款额度内、意图档位是 R4 |
| 补发 | 把这个订单的商品免费再发一次，顾客确认后变成补发任务（和客服发起的一样） | 在 AI 的每日补偿额度内、档位是 R4 |
| 发券 | 发一张补偿方案里的券，遵守方案的「同一顾客限领」 | 同上 |
| 换货 | 换成同款的另一个尺码 / 颜色（前面用「换成的规格」提问让顾客从列出的规格里选），默认顾客先寄回，收到后再发新的 | 档位 R4，并且价格相同、有库存、店铺政策允许换货 |
| 改地址 | 订单还没发货时改收货地址（前面用「新地址」提问收集完整地址）；改好后同时发邮件到订单原来的邮箱 | 档位 R4，并且没有改到另一个国家 |
| 取消订单 | 订单还没发货时取消，全额退款 | 档位 R4，并且在退款额度内 |
- 什么情况下办理，由前面的「判断」决定，比如「签收 30 天内并且订单金额不超过 50」。
- 顾客点确认之前什么都不会发生；超出额度、档位不够或者熔断中，就交给有权限的人审批。
- 只在网站聊天窗口里办理（需要确认卡片）；顾客必须已登录，订单必须是他自己的。办理不了的时候（比如已经在补发中、退款不在政策期限内），AI 告诉顾客没办成并转人工。
怎么保证按流程走
- 判断由系统做：条件按订单数据和顾客的回答计算，不交给 AI。顾客说「别问了直接给我补发」，流程也不会跳步。
- 回答要核对：订单只接受这位已登录顾客自己的订单；选项必须是你写的选项之一；照片必须真的传上来。没登录的顾客被问到订单时，会先请他登录。
- AI 只拿到这一步需要的东西：运行 SOP 时，AI 用不到其他工具，只能读你勾选的技能；「查」和「办理」由系统按步骤执行。
- 照常过门禁：AI 写的每句话照常经过回复检查。你在「告知」里写的承诺算作店铺授权；没写的承诺照样拦下。
- 同一个问题连续三次没得到回答，或者顾客要找人，SOP 转人工。
什么时候开始
- AI 识别：AI 读顾客的消息时，同时判断是不是某套 SOP 的情况（靠「什么时候用」那句话）。把握不大时不启动。几套都适用时，适用范围更具体的先用，再按优先级。
- 规则：规则 的动作选「按 SOP 处理」，顾客消息命中规则时直接按这套 SOP 走。
- 聊天窗口按钮：给 SOP 填「聊天窗口按钮」的文字，顾客发第一条消息前会看到这个按钮（最多 3 个），点了就按这套 SOP 走。按钮文字用你店铺页面的语言写。
- 客服交回：客服接手的对话，可以用「按 SOP 交回 AI」，AI 从头按这套 SOP 继续。
顾客在 SOP 中途问别的事，AI 先回答那件事，SOP 暂停；24 小时内回到这个话题会继续，超过就算放弃。
模板
第一批 5 个模板：没收到货 / 物流异常、破损 / 少件 / 错发、退货退款、改地址 / 取消订单、换尺码。模板只用订单数据、内置动作和转人工，不需要接工具：「破损」订单金额不超过 50 的请顾客确认补发，其他的转人工；「改地址 / 取消」没发货的直接请顾客确认改地址或取消；「换尺码」签收 30 天内的让顾客选新规格并确认换货。添加后按本店规则改数字（比如 30 天、50）和话术再保存。
用一段话生成
Growth 起可以用一段话描述流程（像跟新同事交代一样），AI 生成步骤草稿，只用本店已有的工具。生成的草稿默认不启用，引用了不存在的工具会标红，你检查后再保存。
看得见每一步
-
收件箱里，对话的记录会写明 SOP 什么时候开始、记下了什么、在哪一步走了哪个分支、为什么转人工，以及交接备注。
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SOP 页面显示每套最近 30 天的触发次数、完成率、各结局、停在哪一步、转人工原因。
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编辑器右上角可以切到「流程图」，只读地看一眼整套步骤和分支。
测试
- 试聊：每一轮都显示 SOP 走到哪一步、记下了什么；办理的卡片可以点，但不会真的执行。
- 模拟场景：在「发布」页的模拟场景里选「检查 SOP」，再填一个「扮演已登录顾客」的顾客编号（要用到订单时），AI 扮顾客多轮对话。这套 SOP 没有开始就算失败；结果里显示它最后走到哪里、发起了什么。发布时一起跑，上一个版本能过、这次过不了的会挡住发布。
SOP 和技能、工具一样是草稿：在「试聊」里马上能试，发布后顾客才会用到。进行中的对话按开始时的版本走完。