知识库

知识库管什么Copy Anchor Link

AI 回答顾客时，只能依据你给它的资料：知识库、「政策数字」、技能、同步来的商品数据，以及已登录顾客自己的订单（完整说明见 AI 怎么回答）。知识库是其中最大的一块，在控制台左侧「知识库」。

团队里所有人都能查看知识库；添加、编辑、删除、恢复旧版本只有店主和管理员可以做。

点「添加」可以选五种方式：

每条内容都有状态：「索引中」→「可用」（出错时是「失败」）。「可用」的意思是顾客的提问已经能检索到它，刚添加的内容通常要等一会儿。列表会自动刷新。

文章Copy Anchor Link

• 标题最多 200 字，正文最多 200,000 字符。
• 「公开链接」可选，填了之后 AI 引用这篇文章时会把链接附在回复后面。
• 写成顾客能看懂的完整句子。AI 会照着原文引用，也会被要求不能说资料里没有的内容。

问答Copy Anchor Link

一条问答 = 问题 + 其他问法 + 答案。顾客换个说法问也能命中，所以把常见的其他问法都写上。

• 问题 2–500 字符；其他问法最多 20 个，和问题相同或彼此重复的会自动去掉；答案最多 20,000 字符。
• 点问答上的「编辑」修改。修改不会换掉这条问答的编号，AI 以前的引用仍然指向它。

从表格导入Copy Anchor Link

支持 Excel（.xlsx）和 CSV。第一行写表头，中英文都认：

• 没有能识别的表头时：两列按「问题、答案」读，三列按「问题、其他问法、答案」读。
• 一个格子里写多个其他问法，用换行、|、； 或 ; 分开。
• 导入前会先预览，有问题的行（缺少问题、缺少答案、太长）标出行号并跳过。

去重规则：问题相同（不区分大小写）的已有问答会被更新；内容完全一样的保持不动；其余的新建。导入完成后显示「新建 N 条，更新 N 条，未变 N 条」。中途断了重新导入同一个文件不会产生重复。

上传文件Copy Anchor Link

• 原件最大 25 MB；转换成文字后最多约 3.5 MB。
• 文件会被转成文字再建索引，原件保留。
• 能上传哪些格式，以上传对话框里「支持：」后面列出的扩展名为准。这张清单来自文件转换服务本身，我们每天刷新一次，转换服务新增的格式不用等我们更新就能用。实际验证过的有 PDF、Word（.docx）、PowerPoint（.pptx）、Excel（.xlsx）、CSV、HTML 网页、图片、ODT 等。
• 表格类文件（xlsx、csv 等）的每一行会变成一行「列名: 值 · 列名: 值」，这样只检索到其中一行时，AI 也知道每个值是什么意思。
• 标题取文档里的第一个标题，没有就用文件名。
• 扫描件（只有图片的 PDF）读不出文字，会提示「文件里没有读出文字（可能是扫描件或空文件）」。PDF 和 Word 里嵌的图片不会被识别。

更新文件有两种方式，来源编号都不变，AI 之前的引用不会断：

1. 用同样的文件名再上传一次，旧内容被替换。
2. 在列表里点这个文件的「替换文件」，选新版本。文件名可以不同，比如用 price-list-v2.pdf 替换 price-list.pdf。

如果新文件的内容和已有的某个文件完全一样、只是名字不同，上传会被拒绝，提示你在那一条上点「替换文件」。

导入整个帮助中心Copy Anchor Link

「添加」→「导入网站」，填帮助中心或 FAQ 页面的网址（必须是 https:// 开头），设置「最多读取页数」（默认 300），点「开始读取」。

会读哪些页面

• 和起始网址同一个站点（带 www 和不带 www 算同一个站），并且在起始网址的路径之下。
• 页面从网站地图（支持网站地图索引和 .gz）和页面上的链接里找。
• 遵守 robots.txt：不允许抓的页面不读；如果起始网址本身不允许抓，导入直接失败。网站设置了 crawl-delay 时会按它放慢，最慢 10 秒一页。
• canonical 指向别的页面、或站内跳转到同一页的，算重复页，不重复导入。
• 页面里的 FAQ 结构化数据（FAQPage）会直接变成问答。
• 普通方式读不到正文的页面（只靠 JavaScript 渲染的空壳页，或被拒绝的页面）会改用浏览器再读一次。无论哪种方式，请求都自报是 PurserBot，不伪装成普通访客。
• 网站用机器人验证或 403 拦住我们时，会提示「网站拒绝了我们的请求（机器人验证或 403）。请在网站防火墙里放行 PurserBot，然后重新导入。」
• 起始网址跳到了别的地址时，错误信息会写明跳去了哪里，换成那个地址再导入即可。

第一次导入要你确认范围

同一个网站第一次读完后会停下，显示「读取完成，共 N 页，等你确认导入范围」。点「确认导入范围」：

• 按语言勾选要导入的页面（没标注语言的页面总会导入）；
• 按栏目勾选，可以展开看每个栏目的页面，去掉博客、招聘、法律条款这类不想让 AI 引用的部分；
• 「没有导入的页面」列出每页的原因：没有正文、被网站拦截、robots.txt 不允许、打开失败、页面不存在、重复页面。

点「导入 N 页」开始导入，点「不导入」取消。7 天内没有确认，这次导入会自动取消。你在这里的选择会被记住，以后的自动更新也按它来。

每次最多读取多少页

自动更新

• 「导入的网站」里每个网站都有「自动更新」开关，默认打开。
• 大约每 6 小时检查一次网站地图；网站地图有变化，或距离上次读取满 7 天，就自动重新读一遍。也可以随时点「现在更新」。
• 只有内容变了的页面会重新导入。
• 一个页面要连续两次读取都找不到，才会被移出知识库。如果某次读取因为到了页数上限没读完整个网站，那一次不算。
• 每次导入帮助中心之后，会自动做一次「内容冲突」检查（见下文）。

草稿和发布Copy Anchor Link

你在知识库里做的所有改动都先进入草稿。

• 「试聊」永远用草稿，改完马上能试。
• 工作区还没发布过时，顾客用的就是草稿，改了立刻生效。
• 发布过一次之后，顾客只用最近一次发布的版本；草稿里的改动要再发布才会给到顾客。
• 发布时只会带上状态为「可用」的内容，还在「索引中」的不会进这次发布。

发布、回滚和发布前的评测见 试聊与发布。

历史版本Copy Anchor Link

在列表里点开一条内容，右侧显示全文和「历史版本」。

• 内容每次变化前（编辑、重新上传、网站更新）的样子都会存一版；内容没变就不存。每条内容保留最近 10 版。
• 「对比」：红色是旧版本里有、现在没有的；绿色是现在新加的。
• 「恢复这个版本」：用旧版本替换现在的内容。现在的内容会先存成一版，所以恢复本身也能撤销。
• 删除一条内容时，它的历史版本一起删除。

检索测试Copy Anchor Link

「检索测试」卡片用来看某个问题 AI 会拿到哪些内容：

1. 输入顾客可能会问的话，点「检索」。
2. 选检索范围：「顾客现在看到的」（已发布的版本；还没发布过时就是草稿）或「草稿（试聊用）」。
3. 结果按相关度列出最多 8 段内容，每段标明来自哪条内容和「相关度」分数，点开就是那条内容。

检索测试只做检索，不调用模型，不计费。如果什么都没找到，说明顾客这样问时 AI 没有依据，会转给人工，可以把答案补成一条问答。

引用统计Copy Anchor Link

列表里每条内容会显示最近 90 天的数据：

• 「引用 N」：被 AI 回答引用了多少次（只算回答里真正用到的引用），鼠标移上去能看到最近一次的时间。
• 「被改 N」：引用它的回答里，有多少条被客服大改后才发出（改动超过全文的 10%），或被标记为「答错了」。

列表上方的筛选：

同一页上的其他工具Copy Anchor Link

• 政策数字：退货期限（天）、退货运费谁出、退货手续费（%）、退款方式、可以换货、发货处理时间（工作日）、包邮门槛、发国际件、保修期（天）、客服时间。AI 回答天数、费用、门槛时只从这里取，不会从文章里猜数字；退款 规则用的也是这里的退货期限和保修期。留空表示不适用。
• 知识缺口：点「找缺口」，分析最近 30 天顾客反复问、AI 却答不上来的问题（包括导入的历史工单），每组附一篇草稿文章。
• 内容冲突：找出互相矛盾的文章，或者和「政策数字」对不上的文章（比如旧页面写 14 天、新政策写 30 天）。每次导入帮助中心后自动检查，也可以点「立即检查」。

套餐限制Copy Anchor Link

• 网站导入的页面不计入知识条数，只受每次读取页数的限制。
• 发布时复制出的已发布副本不重复计算。
• 到了上限再添加会提示「当前套餐最多 N 条知识」，并告诉你升级到哪个套餐可以继续。降级不会删除已有内容。

套餐详情见 套餐与账单。